После выявления настоящей причины, оценки текущего состояния дел, разработки и реализации плана мероприятий, ротации сотрудников, внедрения программы корпоративных стандартов, пройдет еще очень много времени. И если оставшаяся клиентская база не приносит доход, достаточный для поддержания уровня товарных запасов и покрытия расходов, бизнесу, к сожалению, грозит разорение.
На что обращает внимание клиент в торговой или сервисной сети
Причины для проверки качества обслуживания
Сознательно или бессознательно клиенты делают вывод о заведении по ряду факторов:
- Атмосфера в помещении: чистота торгового зала, отсутствие неприятных запахов, комфортная температура, наличие и удобное расположение пакетов, корзинок для покупок, буклетов с акционными предложениями.
- Внешний вид сотрудников сети, в том числе и визуально определяемое здоровье или недомогание.
- Наличие компетентного консультанта в торговом зале, за прилавком или на кассе, оперативность его реагирования на запрос посетителя.
- Коммуникативные навыки сотрудников: вежливость, улыбчивость, умение сделать комплимент или ненавязчиво одобрить «хороший выбор», вовлеченность в выявление и удовлетворение потребностей клиента.
- Компетентность персонала: знание свойств, выгод и преимуществ, предлагаемого продукта, умение сравнить похожие модели разных марок. Знание условий заявленных промо-акций, умение предложить дополнительные продукты или услуги.
Кассовое обслуживание: правильно посчитана и озвученная стоимость товара и сдача, наличие работающего pos-терминала и умение сотрудников им пользоваться. Тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в Модульбанке: от 0 до 4500 рублей в месяц. Детальнее здесь.
И это еще не полный перечень факторов, из которых складывается позитивное или негативное впечатление клиента. Для того, чтобы составить полное и ясное представление о том, как обстоят дела в собственном бизнесе, стоит обратиться к профессионалам, обладающим опытом проведения проверок методом Тайный покупатель. После посещения они не только дадут оценку, но и предоставят рекомендации по устранению выявленных недостатков. Лучше упредить возникновение проблемы, чем расплачиваться после ее возникновения.
Удачных вам продаж и довольных покупателей!
